Naumen Workforce Management оптимизировал процесс управления рабочей нагрузкой call-центра «Гран»

Завершен проект внедрения нового программного решения Naumen Workforce Management в одном из крупнейших аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) – «Гран». Возможности полнофункционального WFM-решения, разработанного компанией Naumen, позволили максимально оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами 5 территориально распределенных площадок АКЦ, обеспечив прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков 1700 сотрудников контакт-центра.

Naumen Workforce Management (Naumen WFM) – первое полнофункциональное решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала контакт-центра, разработанное в России. Являясь новым модулем платформы Naumen Contact Center, используемой АКЦ «Гран», Naumen WFM полностью с ней интегрирован. Также Naumen WFM можно использовать отдельно, как самостоятельное решение, благодаря его универсальным интеграционным возможностям.

Комплексный инструмент Naumen WFM обеспечивает непрерывность процесса управления трудовыми ресурсами – от прогнозирования нагрузки, планирования и контроля, до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

Максим Калинкин, генеральный директор контакт-центра «Гран»: «Мы давно ждали выхода этого продукта. Не секрет, что наш бизнес характеризуется достаточно высокой конкуренцией и относительно невысокой долей прибыли. Чтобы сохранить рентабельность, мы должны максимально эффективно использовать рабочее время операторов. После внедрения Naumen WFM мы практически сразу ощутили улучшения. Повысилось качество планирования рабочих графиков. Нам удалось повысить загрузку операторов на 8% за счет точного прогнозирования объема работ/планирования и оптимального формирования численности сотрудников в сменах, что обеспечило оптимизацию затрат на ФОТ. Функция СМС-информирования помогла сократить количество опозданий и дала возможность быстро перестраивать графики на следующий день. Около 80% операторов корректируют свое расписание при помощи мобильного приложения, еще 20 % пользуются приложением, установленным на рабочей станции, что облегчает жизнь нашим планировщикам».

Для «Гран» планирование нагрузки играет ключевую роль в достижении стратегических целей. Оперативность и качество планирования напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, на прибыль и эффективность бизнеса в целом. Но качественно планировать смены и загрузку 1700 операторов достаточно сложно без специальных средств автоматизации. До недавнего времени аутсорсер был вынужден содержать для этого целое подразделение менеджеров. В целом, процесс планирования и анализа был крайне громоздким и мог сопровождаться задержкой в передаче информации, а также наличием несоответствий в сформированных графиках рабочих смен.

Внедрение Naumen WFM в «Гран» позволило максимально оптимизировать процесс управления трудовыми ресурсами, в разы повысить прозрачность и оперативность планирования рабочих графиков и добиться высоких показателей работы контакт-центра.

В системе Naumen WFM предусмотрены четыре метода прогнозирования: целевая неделя, плановая неделя, построение тренда, доверительные интервалы (VaR). Прогноз строится с учетом объемов и распределения нагрузки, внешних факторов и их влияния на показатель качества обслуживания (Service Level). В случае изменения фактической нагрузки система в режиме реального времени позволяет скорректировать прогнозные значения. Контур планирования обладает большой гибкостью, позволяя планировать с учетом навыков операторов, особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и законодательства.

Расписание запланированных рабочих смен отображается в личном кабинете системы. Имея доступ в личный кабинет, каждый оператор может теперь напрямую обмениваться рабочими сменами с коллегами, корректируя расписание самостоятельно, без участия супервизоров. Таким образом, если до внедрения Naumen WFM супервизорам «ГРАН» приходилось ежедневно затрачивать 15 % рабочего времени на рутинные операции, связанные с внесением изменений в график работы операторов, то теперь это время у них высвободилось для решения более важных задач. При этом в случае изменения запланированного расписания система производит автоматические СМС-рассылки уведомлений о перестановках в графике рабочих смен, обеспечивая тем самым надежный контроль. Это стало возможно за счет интеграции нового модуля с системой телефонии. Контроль осуществляется через панель онлайн-мониторинга, которая настраивается без участия программистов.

Кроме того, благодаря наличию в составе системы мобильного приложения операторы могут отправлять заявки на изменение рабочего графика со своих смартфонов. Все заявки мгновенно попадают к менеджеру-планировщику. После согласования заявки в табеле автоматически отображается изменение. Также, когда контакт-центру необходимо быстро привлечь дополнительных сотрудников для выполнения целевых показателей SL, в Naumen WFM планировщик создает дополнительные смены и система автоматически рассылает бесплатные push-уведомления всем запланированным сотрудникам. Используя мобильное приложение, операторы могут принять или отклонить предложение о выходе в дополнительную смену.

Важный компонент системы – мощный инструментарий формирования отчетов по использованию рабочего времени. Он позволяет получать оперативную информацию о производительности работы каждого оператора и о количестве отработанных им часов. Обновление отчетов производится в режиме онлайн.

«До настоящего момента рынок WFM-систем в России был представлен в основном иностранными разработками, которые обладают развитым функционалом, но достаточно дороги в эксплуатации. В такой ситуации появление достойной отечественной альтернативы иностранным решениям становится особенно значимым и ожидаемым событием. Модуль полностью интегрирован с Naumen Contact Center, но может использоваться и отдельно, как самостоятельное решение, поскольку содержит готовые интеграционные коннекторы к распространенным зарубежным решениям для контактных центров. Данная особенность существенно расширяет область применения продукта, делая его привлекательным для широкого круга заказчиков, в том числе, работающих на иностранных решениях», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, Naumen.

АКЦ «Гран» – один из давних клиентов Naumen, работающий на платформе российского вендора с момента основания. Стартовав в 2006 году с 20 рабочих мест, контакт-центр планомерно наращивал мощность. Сегодня АКЦ «Гран» – это 5 площадок, 1700 операторов, более 200 000 голосовых вызовов ежедневно. Аутсорсер входит в топ-3 лидеров по проектам телефонных продаж и в топ-10 – по объему оказываемых услуг (РБК.research). Добившись на базе платформы Naumen Contact Center высоких результатов, «Гран» стал первым контакт-центром, который внедрил новое решение российского разработчика – Naumen Workforce Management.