Клиентский сервис: люди vs машины

Сегодня компании разных размеров и отраслей бизнеса втянуты в борьбу за клиентов. Большинство массовых товаров и услуг стандартны и, по сути, не имеют принципиальных отличий по потребительским свойствам, цене, упаковке и другим атрибутам. Что-то принципиально новое моментально устаревает, появляются товары-заменители и «вчерашняя новинка» перестает удивлять. «Wow-эффекта» становится все меньше, и возникает потребность в формировании уникальных конкурентных преимуществ бренда, компании, продуктового портфеля, отличных от аналогичных предложений других игроков. Один из подходов базируется на «эмоциональной» составляющей клиентского обслуживания при выборе, покупке и использовании продуктов и услуг конкретных брендов.

Благодаря особенностям современной высокотехнологичной, мобильной и «виртуальной» эпохи, каналов обслуживания становится все больше, равно как и вопросов: какие из этих каналов наиболее эффективны? Заменят ли когда-нибудь «машины» человека – оператора контактного центра? Для каких целей эффективнее использовать те или иные каналы коммуникаций? По данным Forrester Research, 69% онлайн клиентов используют телефон. Более того, по отчетам Forrester Research, клиенты, обслуживаемые по телефону, имеют самый высокий уровень удовлетворенности по сравнению с другими каналами онлайн обслуживания. А последнее исследование Aberdeen Group показывает, что 65% бизнесов используют, по крайней мере, 6 точек контакта для вовлечения клиентов, как оффлайн, так и онлайн: личные контакты в офисах обслуживания, телефон, электронная почта, чат, видео, социальные сети и другие. Таким образом, сейчас имеет смысл говорить о трансформации системы клиентского сервиса в мультиканальный контактный центр и правильном выборе наиболее эффективных каналов коммуникаций для решения конкретных задач обслуживания.

Несмотря на внедрение современных технологий и инструментов самообслуживания, автоматизации системы коммуникаций, не следует недооценивать важность прямого человеческого взаимодействия – живого общения клиента с оператором контактного центра. Вовлеченность в решение проблемы, эмпатия – это то, что не сможет заменить машина, особенно при решении комплексных и сложных задач, требующих специальных знаний и профессиональной подготовки. По результатам исследований, проведенных в США во время вебинара «Клиентский опыт: сделаем его индивидуальным», ключевыми показателями высококачественного сервиса являются: возможность решить проблему клиента (79%), вежливость и профессионализм оператора (69%), а также минимальные усилия со стороны клиента (56%).

Особенно четко эта тенденция проявляется в исходящем телемаркетинге – современном и востребованном инструменте прямых продаж.

Эффективный оператор-эксперт по продуктам и сервисам, особенностям и моделям коммуникаций, остается проактивным и внимательным к клиенту в любой ситуации.

Именно качество живого общения определяет результативность телефонных продаж. Оператор готов к нестандартным поворотам, умеет поддерживать диалог в разных ситуациях и настраивает клиента на эффективное взаимодействие.

Позитивная энергетика, исходящая от улыбающегося человека, всегда передаётся на расстоянии и является его главным и незаменимым отличительным свойством от «машины». Профессиональная подготовка персонала является одним из ключевых факторов нашего успеха.

Компания Beeper является исполнителем крупных телемаркетинговых проектов. Только за 2013 год более 760000 клиентов с нашей помощью приобрели новые товары и услуги, более 2,5 миллионов прошли анкетирование по различным сценариям. Результаты нашей работы подтверждают значимость «живой коммуникации» в задачах развития и сохранения клиентской базы наших партнеров.