«Манго Телеком»: тестирование нового бизнес-приложения – CRM «Манго-Офис»

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о начале открытого тестирования своей новой разработки – «облачного» сервиса CRM «Манго-Офис». В тестировании могут принять участие все абоненты «облачной» АТС «Манго-Офис» и других виртуальных телекоммуникационных сервисов оператора. CRM «Манго-Офис» – первая на российском рынке система управления взаимоотношениями с клиентами, специально спроектированная для сегмента SMB и обеспечивающая полную интеграцию CRM с традиционной- и VoIP-телефонией, а также с другими средствами коммуникации с клиентом: электронной почтой, факсимильной связью и др. Запуск коммерческой услуги CRM «Манго-Офис» намечен на начало октября 2012 года.

Система CRM объективно нужна предприятиям SMB, где высока конкуренция, работают рыночные механизмы, а разнообразие продуктов и услуг требует применения существенно различающихся технологий продаж и выстраивания взаимоотношений с клиентами. Однако использование CRM в сегменте SMB не стало массовым – несмотря на значительные многолетние усилия по популяризации этой концепции и на наличие множества таких систем, реализованных как в соответствии со стандартной архитектурой, так и с моделью SaaS.

Разрабатывая свое решение, «Манго Телеком» стремилась выявить и устранить основные проблемы, препятствующие широкому распространению CRM на предприятиях среднего и малого бизнеса. Особо отметим три из них.

Первая связана с необходимостью интегрировать CRM с телефонией, а также с системами автоматизации бизнес-процессов (workflow) и программными продуктами 1С. Без такой интеграции система CRM не может контролировать основной канал коммуникаций предприятия SMB с клиентами, формировать целостную консолидированную картину работы фронт-офиса, гарантировать выполнение регламентов, а также в полном объеме поддерживать продажи. В то же время, несмотря на столь очевидное и масштабное влияние на эффективность применения CRM, интеграция традиционно рассматривается как опция, а сами системы – как внешние по отношению к CRM. Чтобы интегрировать CRM в свою ИС, организации нужно внедрить целый ряд других систем – сложных и дорогостоящих, – а затем выполнить множество интеграционных проектов. Все это совершенно недоступно предприятиям SMB ни по затратам, ни по срокам, ни по сложности, ни по требованиям к инфраструктуре информационной системы.

В CRM «Манго-Офис» все нужные «внешние» подсистемы уже встроены и интегрированы с CRM. Особо отметим три из них: традиционную и VoIP-телефонию (в настоящее время поддерживаются все телефонные сервисы «Манго Телеком»), встроенный универсальный менеджер бизнес-процессов и подсистему планирования и контроля работы персонала, основанную на ключевых показателях эффективности (Key Performance Indicators, или KPI). В связке с CRM это позволяет, например, по звонку автоматически «поднять» карточку клиента, прямо из нее запустить нужный бизнес-процесс, после чего система самостоятельно «проведет» участников по всем стадиям, проконтролирует своевременность и точность выполнения каждой операции, предупредит о задержках и учтет результаты работы всех участников в KPI.

Вторая проблема связана с тем, что полнофункциональные CRM-системы требуют неприемлемых для предприятий SMB «заоблачных» затрат на внедрение, тогда как доступные по цене решения предлагают чрезвычайно ограниченный набор инструментов. При совершенствовании технологии работы фронт-офиса, масштабировании и диверсификации бизнеса такие решения создают практически неразрешимые проблемы и начинают тормозить дальнейшее развитие. В свою очередь, система CRM «Манго-Офис» реализует весьма широкий набор функций, включая: поддержку продаж (активных и пассивных, «коротких» и «длинных»), управление параметрами простой и «многослойной» воронки продаж, ведение карточки клиента с полной историей взаимоотношений, средства сегментации и всестороннего анализа клиентской базы и мн. др. Функциональность сервиса CRM «Манго-Офис» полностью охватывает потребности предприятий с повышенной управленческой культурой, которые изначально рассматривают «облачные» сервисы «Манго Телеком» и другие ИТ-решения как инструменты для оптимизации и увеличения доходности бизнеса. В то же время, сервис настолько недорог, прост и удобен, что им могут пользоваться и предприятия традиционные, для которых основным приоритетом является снижение издержек, диспетчеризация операций и решение управленческих задач начального уровня.

Еще одна типичная проблема внедрения стандартных систем CRM – это длительная и сложная настройка, зачастую требующая привлечения консультантов (что практически неприемлемо для SMB). «Облачная» CRM «Манго-Офис» свободна от этого недостатка. Здесь используются механизмы быстрой настройки, основанные на шаблонах. Кроме того, базовая информация о пользователях системы берется из уже имеющихся настроек АТС «Манго-Офис». В систему встроены и полнофункциональные редакторы, позволяющие модифицировать шаблоны или задавать нужные настройки «с нуля». В итоге, предприятие может опереться на наилучшие практики решения большинства задач, полностью сохранив свои «ноу-хау», являющиеся источником конкурентных преимуществ.

Архитектура CRM «Манго-Офис» напоминает исключительно популярные сегодня мобильные приложения, изменившие взгляд на взаимодействие с Интернет. Система реализована в виде «облачного» сервиса, для работы с которым нужно установить на компьютер специализированное легкое клиентское приложение. Особо подчеркнем, что оно является лишь пользовательским интерфейсом системы, а все данные и настройки хранятся и обрабатываются в «облаке». Такая схема, сохраняя все преимущества модели SaaS, позволяет сделать интерфейс более функциональным и эргономичным, снизить время реакции и получить максимально высокое качество связи, если для телефонии используется «софтфон».

Клиенты «Манго Телеком» могут получить подробную информацию о сервисе CRM «Манго-Офис» и скачать клиентское ПО в личном кабинете или в интернет-магазине компании, после авторизации: https://issa.mangotele.com/shop/auth. Также продукт можно взять на тестирование, обратившись в отдел продаж «Манго Телеком» по тел.: 8-800-55555-22.

«Прошедший год показал, насколько открыты российские предприятия SMB для современных высокотехнологичных решений, позволяющих улучшить показатели бизнеса. Превратив нашу „облачную“ АТС из телекоммуникационного – в бизнес-приложение, мы видим постоянный рост интереса к информационно-аналитическим сервисам и другим инструментам, непосредственно поддерживающим ключевые бизнес-процессы: продажи, сервисное обслуживание, техподдержку и др. Все эти процессы обращены к клиенту, поэтому создание системы CRM стало совершенно естественным шагом и для нашей компании, и для наших абонентов, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Но погрузившись в эту тему, мы увидели, что нашим заказчикам нужен комплекс инструментов, стимулирующих и поддерживающих постоянное движение в сторону все более совершенных технологий ведения бизнеса. Такое предприятие, начав с простых задач управления контактами, может затем сегментировать базу клиентов и выстроить систему управления продажами, позволяющую повышать не только объем реализации продукции, но и удовлетворенность клиентов. А может двинуться дальше и достичь состояния автоматизированной организации, которой CRM „Манго-Офис“, координируя и контролируя ключевые процессы, просто не позволяет снизить клиентоориентированность. Около года мы тестировали это решение внутри своей компании и теперь, впервые передавая его нашим клиентам, не сомневаемся, что оно принесет им реальную пользу».

«Манго Телеком» (http://www.mango.ru) – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис» (http://www.mango-office.ru), реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.

«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности компании. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. В апреле 2011 года «Манго Телеком» запустила первую в России «облачную» АТС. По аудированным данным, оборот «Манго Телеком» в 2011 году превысил 400 млн. руб., что на 45% выше аналогичного показателя 2010 года. Выручка «Манго Телеком» в 2011 году составила 303,438 млн. руб., рост этого показателя за год составил 47%, а рост доходов от ВАТС «Манго-Офис» – порядка 53%.