27.09.2016 10:47
Новости.
Просмотров всего: 3193; сегодня: 1.

КРОК помог банку «Нейва» повысить эффективность обслуживания клиентов

КРОК помог банку «Нейва» повысить эффективность обслуживания клиентов

КРОК создал современный полнофункциональный контактный центр для уральского банка «Нейва». По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%. Благодаря расширению возможностей интерактивного голосового меню (IVR) значительно выросла эффективность каналов самообслуживания. Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два месяца без остановки бизнес-процессов заказчика.

В целях обеспечения персонализированного подхода к каждому клиенту руководство банка «Нейва» приняло решение модернизировать контактный центр.

КРОК развернул отказоустойчивый контактный центр на российской платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Решение позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись переговоров. Также новый контактный центр поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel), и помогает управлять трудовыми ресурсами (Workforce Management) и многим другим.

«Объёмы бизнеса выросли, расширилась клиентская база банка. Нам был нужен технологически зрелый бизнес-инструмент, который смог бы поддерживать широкий спектр функций – от обработки вызовов до контроля качества работы операторов. И конечно, он должен был быть лучшим по соотношению цена-качество. КРОК помог нам подобрать решение, которое в полной мере соответствует нашим требованиям и ожиданиям», – отметила директор по развитию региональной сети банка «Нейва» Наталия Бекмансурова.

Чтобы оператор контактного центра был всегда подготовлен к диалогу, мог без пауз обработать любой запрос абонента и предоставить актуальную информацию, например, о новых услугах, инженеры КРОК интегрировали центр обработки вызовов с CRM-системой банка. Это позволило операторам общаться с каждым клиентом индивидуально, и в зависимости от его ответа – благодаря модулю динамических подсказок – оперативно менять логику разговора. Кроме того, клиенты «Нейвы» могут самостоятельно, в автоматическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка. Новый сервис запущен благодаря расширению возможностей IVR и технологиям синтеза и распознавания речи.

Модернизированный КРОК контактный центр обеспечил эффективную загрузку операторов за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Решение «забирает» на себя работу по соединению с абонентом, и оставляет сотруднику центра обработки вызовов самую важную часть – общение. Операторы освобождаются от рутинных операций. В свою очередь, у супервизоров появляется эффективный инструмент для контроля и оценки качества работы операторов. За это отвечает модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce Management): от прогнозирования нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего времени.

«Сегодня клиенты сами выбирают время и способы взаимодействия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail. Без современных технологий расширить возможности коммуникаций и повысить эффективность работы операторов невозможно. Мы это точно знаем, т.к. работаем в направлении контактных центров уже более 10 лет и реализовали более 800 проектов для операторов связи, банков, торговых компаний и др. Уверен, что в результате проекта банк «Нейва» значительно повысит клиентоориентированность и, как следствие, свою конкурентоспособность», – добавил Олег Кравченко, заместитель генерального директора по комплексным проектам.


Ньюсмейкер: КРОК — 360 публикаций
Поделиться:

Интересно:

562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...
Как Англия и Франция объявили войну России, вступив в Крымскую войну
27.03.2024 15:05 Новости
Как Англия и Франция объявили войну России, вступив в Крымскую войну
27 марта 1854 года Англия и Франция объявили войну России, вступив в Крымскую войну на стороне Османской империи. Свое название эта война получила по местам ключевых сражений, главное из которых – героическая оборона Севастополя – продолжалось 349 дней. Город пал, но навсегда вошел в историю как...